Ürün Bulma Sihirbazı ve Anketler: Kararsız Ziyaretçiyi Doğru Ürüne Yönlendirmek

Bir mağazada satış danışmanı ilk olarak ne sorar? "Ne arıyordunuz?" Sonra birkaç soru daha: "Kimin için?", "Bütçeniz ne kadar?", "Hangi rengi seversiniz?" Bu birkaç soru, raflarca ürün arasından ziyaretçiye uygun üç dört seçeneği ayıklamaya yeter. E-ticaret sitelerinde bu konuşma çoğu zaman yoktur; ziyaretçi menülerin, filtrelerin ve yüzlerce ürün kartının arasında tek başına kalır.

Ürün bulma sihirbazı (ürün bulucu, ürün quiz'i ya da hediye bulucu olarak da bilinir) bu konuşmayı siteye taşır. Anketler ise konuşmanın diğer yönünü açar: Ziyaretçinin size söylemek istediklerini dinlemeyi. Aşağıda ikisinin nasıl kurgulanacağını, hangi mağazalar için uygun olduğunu ve sık yapılan hataları ele alıyoruz.

Ürün Bulma Sihirbazı Kimin İşine Yarar?

Her mağazanın sihirbaza ihtiyacı yoktur. Ziyaretçi ne istediğini biliyorsa (belirli bir marka ve model arıyorsa) arama kutusu ve filtreler daha hızlıdır. Sihirbaz, ziyaretçinin ne istediğini tam bilmediği durumlarda değerlidir:

• Hediye alışverişi: Başkası için alışveriş yapan kişi, ürünlerin ayrıntısını bilmez; "kime, hangi bütçeyle" sorularıyla ilerlemek ona kolaylık sağlar.
• Teknik ürünler: Ziyaretçi ürün özelliklerini değil ihtiyacını bilir; "Kaç kişilik?", "Nerede kullanılacak?" gibi sorular teknik terimleri çevirir.
• Geniş ürün yelpazesi: Yüzlerce benzer ürün arasında karar vermek yorucudur; birkaç soru seçenekleri daraltır.
• Kişiye göre değişen ürünler: Cilt tipi, saç tipi, kullanım alışkanlığı gibi kişisel özelliklere göre seçilen ürünlerde sihirbaz, danışmanlık işlevi görür.

İyi Bir Sihirbaz Nasıl Kurgulanır?

Az soru

Her ek soru, ziyaretçinin yarıda bırakma ihtimalini artırır. Üç ile beş soru çoğu mağaza için yeterlidir. Bir soruyu eklemeden önce kendinize şunu sorun: Bu sorunun cevabı sonuç listesini gerçekten değiştiriyor mu?

Ziyaretçinin dilinde sorular

"Kumaş gramajı tercihiniz?" yerine "Kalın mı, ince mi?" Sorular ürün katalogunun değil, ziyaretçinin dilinde olmalıdır. Arka planda bu cevaplar filtrelere çevrilir; ziyaretçinin bu çeviriyi yapmasına gerek yoktur.

"Fark etmez" seçeneği

Ziyaretçinin bir konuda tercihi olmayabilir. Her soruda "fark etmez" seçeneği bulunması, ziyaretçiyi rastgele bir seçim yapmaya zorlamaz ve sonuçları gereksiz yere daraltmaz.

Bütçe sorusu

Bütçe, sonuçları en çok belirleyen sorulardan biridir ve ziyaretçinin kendisinin bile tam bilmediği bir konudur. Kesin tutar yerine aralıklar sunmak ("500 TL'ye kadar", "500-1.000 TL" gibi) cevaplamayı kolaylaştırır.

Tam Eşleşme Yoksa Ne Olacak?

Sihirbazın en kritik anı sonuç ekranıdır. Ziyaretçinin cevaplarına tam uyan ürün yoksa ne olacak? Kötü kurgulanmış sihirbazlar bu durumda ya boş bir sayfa gösterir ya da cevaplarla ilgisi olmayan ürünleri "size özel" diye sunar. İkisi de ziyaretçiyi hayal kırıklığına uğratır.

Daha iyi yaklaşım, koşulları sırayla gevşetmek ve bunu açıkça söylemektir: "Bu renkte bütçenize uygun ürün bulamadık; aynı bütçede diğer renkleri gösteriyoruz." Ziyaretçi neden bu ürünleri gördüğünü bilir ve sonuca güvenir. Sonuçlarda yalnızca stokta olan ürünlerin yer alması da şarttır; sihirbazın önerdiği ürünün tükenmiş olması, tüm emeği boşa çıkarır.

Sihirbaz Nerede Durmalı?

Sihirbaz, ziyaretçinin ona ihtiyaç duyduğu anda bulunabilir olmalıdır. Ana menüde "Size uygun ürünü bulalım" gibi bir bağlantı, kategori sayfasında kararsız kalan ziyaretçiye kenarda küçük bir sekme ya da köşede bir düğme yaygın seçeneklerdir. Kampanya dönemlerinde, özellikle hediye alışverişinin yoğunlaştığı zamanlarda, sihirbazı ana sayfada öne çıkarmak da anlamlıdır.

Menü, arama ve filtrelerle birlikte düşünüldüğünde sihirbaz, ürün keşfinin bir parçasıdır. Bu bütünü ürün keşfi: menü, arama ve filtre yazısında ayrıntılı ele aldık.

Anketler: Ziyaretçiyi Dinlemek

Analitik araçlar ziyaretçinin ne yaptığını gösterir; neden yaptığını göstermez. Ziyaretçinin ödeme adımında neden vazgeçtiğini, mağazayı nereden duyduğunu ya da teslimattan memnun olup olmadığını öğrenmenin en doğrudan yolu sormaktır.

Site içi anketler bunun için kullanışlıdır, ama kısa olmaları şarttır. Ziyaretçi alışveriş yapmaya gelmiştir, anket doldurmaya değil. Bir iki soruluk, tek dokunuşla cevaplanan anketler, uzun formlardan çok daha fazla cevap toplar.

Hangi Soru Tipi Ne İçin?

• Yüz ifadeleri: Hızlı memnuniyet ölçümü için; tek dokunuşla cevaplanır.
• Yıldız puanı: Bir deneyimi (teslimat, ürün, site) derecelendirmek için tanıdık bir biçim.
• NPS (0-10): "Bizi bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?" sorusuyla müşteri sadakatini dönemler arasında karşılaştırmak için.
• Tek ya da çok seçenek: "Bizi nereden duydunuz?" gibi kategorik bilgiler için; analiz etmesi en kolay tiptir.
• Serbest metin: Beklenmedik geri bildirimleri yakalamak için; tek başına değil, seçenekli bir sorunun ardından isteğe bağlı olarak kullanılmalıdır.

Anket Ne Zaman Gösterilmeli?

Anketin zamanlaması, alacağınız cevabın kalitesini belirler. Sipariş onay sayfası, "Bizi nereden duydunuz?" ve "Alışveriş deneyiminiz nasıldı?" soruları için idealdir: Ziyaretçi işini bitirmiştir ve anket onu hiçbir şeyden alıkoymaz. Ürün sayfasında ise "Aradığınız bilgiyi bulabildiniz mi?" gibi sayfaya özel bir soru anlamlıdır. Ziyaretçi henüz sayfayı incelemeden açılan anketler, pop-up'larla aynı sorunu yaşar.

Cevapları kullanmak, toplamak kadar önemlidir. "Bizi nereden duydunuz?" sorusunun cevapları reklam bütçesinin dağılımını, ödeme adımıyla ilgili şikâyetler ise sitenin hangi kısmının elden geçirilmesi gerektiğini gösterir. Hiç bakılmayan anket sonuçları, ziyaretçinin zamanını boşa harcamaktır.

Sihirbazdan Öğrenilenler

Sihirbazın bir yan faydası daha vardır: Ziyaretçilerin ne aradığını gösterir. Hangi kategorinin en çok seçildiği, hangi bütçe aralığının yoğunlaştığı, hangi özelliklerin sık istendiği; bunlar ürün planlaması ve kampanya kurgusu için değerli bilgilerdir. Ziyaretçilerin büyük kısmı belirli bir bütçe aralığını seçiyor ama o aralıkta az ürününüz varsa, bu bir ürün yelpazesi sinyalidir. Sık sık "tam eşleşme bulunamadı" sonucu veren bir soru kombinasyonu ise ya sorunun gereksiz olduğunu ya da o ihtiyaca yönelik ürün eksikliğini gösterir.

Kişisel Veri ve İletişim Bilgisi

Anketlerin çoğu anonim olabilir ve olmalıdır; memnuniyet puanı için ziyaretçinin kimliğini bilmeniz gerekmez. Ziyaretçiyle geri dönüş yapmak istiyorsanız iletişim bilgisini anketin sonunda, isteğe bağlı olarak ve KVKK onayıyla istemek gerekir. Zorunlu iletişim alanı, anketi bir form doldurma işine dönüştürür ve cevap sayısını düşürür.

Room ile Sihirbaz ve Anket

Room Ürün Bulma Sihirbazı, ziyaretçiye kategori, bütçe aralığı ve renk ya da model gibi bir özellik sorar; cevapları mağazanın ürün verisinde filtreye çevirir ve stokta olan ürünleri sıralar. Tam eşleşme yoksa önce özellik, sonra bütçe gevşetilir ve bu ziyaretçiye açıkça söylenir; sihirbaz yapay zekâ kullanmaz. Room Anket ise yüz ifadesi, yıldız, NPS, seçenek ve serbest metin soru tipleriyle adım adım ilerleyen kısa anketler gösterir; sonda isteğe bağlı, KVKK onaylı bir iletişim adımı bulunur ve cevaplar panelde soru bazında özetlenir.

Sık Sorulan Sorular

Sihirbaz için ürün verilerimi düzenlemem gerekir mi?

Sihirbazın sorabileceği özellikler, ürün verinizde bulunan bilgilerle sınırlıdır. Ürünlerinizde renk ya da malzeme bilgisi tutarlı girilmemişse, önce bu verinin düzenlenmesi gerekir. Bu düzenleme filtrelerin ve site içi aramanın da daha iyi çalışmasını sağlar.

Anket cevap oranını nasıl artırırım?

Soru sayısını azaltın, ilk soruyu tek dokunuşla cevaplanabilir yapın ve anketi doğru anda gösterin. Küçük bir teşekkür (bir sonraki siparişte geçerli kupon gibi) cevap oranını artırabilir, ama cevapların gerçekçiliğini de etkileyebileceği için dikkatli kullanılmalıdır.

NPS puanım düşükse ne yapmalıyım?

Puanın kendisinden çok, düşük puan verenlerin gerekçeleri önemlidir. NPS sorusunun ardından isteğe bağlı bir "Neden?" sorusu eklemek, hangi sorunun öncelikli olduğunu gösterir.